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Subir un escalón

August 31st, 2009 | 1 Comment | Posted in Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

subirunescalon

Acompaño este post con esta excelente obra de arte denominada “Going up”!

Con el transcurrir del tiempo muchas veces nos toca crecer, ya sea en forma paulatina o acelerada, y tendemos a ver las cosas con la misma óptica que teníamos uno o dos escalones más abajo.

Si tomamos como ejercicio identificar los “Escalones de Crecimiento” podremos manejar mucho mejor el stress originado.

Los “Escalones de Crecimiento” son etapas que aparentan dar una estabilidad.

Hay muchas patrones que nos dicen que estamos en un nuevo “Escalón de Crecimiento”, en relación a Empresas de Servicios comparto algunos ejemplos a continuación:

- Los facturación de meses anteriores están por debajo de los niveles de facturación actual.

- Los clientes originales tienen perfiles diferentes a los nuevos clientes.

- Algunos procesos que antes se hacían en forma manual y costaban mucho, ahora se hacen casi automáticamente.

- Las nuevas tarifas representan mejor al ROI esperado.

- Los clientes originales tienen más resistencia a aceptar los aumentos de servicio.

- Los prospects mas antiguos administrados en el CRM se transforman en “dados de baja”.

- Se fijan nuevas comisiones comerciales.

- Se tiene interés por brindar nuevos servicios.

- Se renegocian los acuerdos con proveedores.

- Se renegocian los acuerdos con clientes.

- Se buscan nuevas oportunidades comerciales.

- Algunos clientes originales se dan de bajan de nuestra empresa…

No es fácil aceptar que estamos en nuevo “Escalón de Crecimiento” y en general se tiende a seguir pensando / actuando como en la situación anterior, pero intuimos que algo esta mal y debemos tomar acción …

Por Gabriel Miller

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Tomar el Toro por las Astas

August 27th, 2009 | Comments Off | Posted in General, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

toroporlasastas1000erblog

En España se dice “coger el toro por los cuernos“, y entre sus significados se encuentran:

  • “Afrontar una situación difícil sin miedo, con valor y decisión”.
  • “Enfrentar un problema justo a partir del ángulo más difícil (las astas del toro), sin dar rodeos empezando por aspectos menos áridos”.
  • Enfrentar cualquier situación sin mucha vuelta, al grano pues…

Muchas veces pasamos por situaciones de decir/pensar como:

  • luego lo resuelvo,
  • luego lo hago.
  • ya va a pasar,
  • no importa,
  • la culpa es de la otra parte, etc!

Creo que el tomar el toro por las astas representa la forma adecuada de actuar.

Patear la pelota lo más lejos posible solo hace perder nuestro poder de negociación e inclusive pasar por momentos con mucho stress, sin expresas perdidas económicas / costos de oportunidad.

En industrias como las de internet tomar decisiones tímidas no solo son peligrosas sino que se vuelven obsoletas casi con inmediatez y nos hacen perder tiempo en atenderlas en idéntico plazo.

Es realmente reconfortable el momento posterior a abordar esa decisión traumática, permitiéndonos encontrar soluciones casi mágicas, o como no se me había ocurrido!.

Resolver y tomar decisiones de Fondo es el único cámino que las Start-Ups tienen para evitar su mortalidad temprana, recordemos que el mayor % de los proyectos no superan los 5 años!

Por Gabriel I. Miller

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Cliente Online

August 9th, 2009 | Comments Off | Posted in Clientes, Ecommerce, General, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

clienteonline

Estamos en una gran transición en la forma de hacer nuestras compras, y aunque muchos ya lo reconocemos y hacemos algo para adecuar nuestros hábitos y negocios a dicha transición, muchos otros aún esperan pasivamente a que dicha transición adopte un estado estable.

Algunos rubros reaccionan más rápido a esta nueva forma de comercialización, mientras que otros van tímidamente complementando sus formas tradicionales de expender sus mercaderías y ofrecer sus servicios.

En pocos años muchos rubros encontrarán que su mezcla de ventas será principalmente online, y dejarán como complemento su ventas Offline.

Asimismo se abren nichos de aquellos productos/servicios que son desantedidos en forma online. Si bien será motivo de otro post, quiero centrarme en como le impacta al cliente este gran cambio, o mejor dicho esta nueva forma de ofrecer los productos para su respectiva compra.

Los nuevos clientes online necesitan estímulos claves para vencer sus miedos y así concretar su primer compra online.

Los clientes recurrentes online necesitan refuerzos a los estímulos que los llevó a realizar compras anteriores. Si bien es verdad que el esfuerzo de las empresas vendedoras es menor, no quita que sigan haciendo esfuerzos para mantener la fidelización del cliente y como resultado deseado la repetición de compra y recomendación por cliente satisfecho!

Muchas veces pienso que un Cliente Online debe tener mayor contención que un Cliente Offline.

Los pueblos sudamericanos y en especial los países en “vías de desarrollo” como el nuestro, han desarrollado una especial capacidad en la negociación a la hora de comprar o vender productos/servicios. O resulta extraño escuchar a diario, lo conseguí con un % de descuento, como grito de victoria! Sin embargo las crisis globales van haciendo de esto una tendencia aún en los países desarrollados y acostumbrados a conformarse con el beneficio del acceso fácil al crédito…

Al principio para las empresas que ya venden online es dificil imaginar que una transacción por internet pueda generar un bajo costo al “Departamento de Cuidado al Cliente” sin que haya un correcto flujo de contactos programados con la información que necesita el cliente para contener su ansiedad, tales como los típicos emails mantenerlo al tanto que su compra fue aceptada, que ya la estamos despachando, que la va a recibir entre tal y tal fecha, que puede cambiarlo si no es de su agrado, que estamos para ayudarlo, entre otros y a título de citar algunos.

Por otro lado un Cliente Offline o comprador telefónico, que por contar con un contacto con el vendedor, recibe en primer medida una contención  (refiriendome a la contención como el control sobre un sentimiento o impulso para moderar la intensidad de la compra).

Existen muchísimos estímulos/elementos para decidir favorablemente una compra independientemente el medio elegido, tales como:

- Confianza, Calidad, Comodidad, Promoción, Motivación, Impulsividad, Precio, Disponibilidad, entre otros.

Ahora comparto unos highlights sobre los compradores online:

- Los clientes online no son robots y necesitan respuestas concretas a sus pedidos.

- Los clientes online suelen tener menos paciencia y se ponen ansiosos exponencialmente segundo a segundo.

- Es muy fácil defraudar a un cliente online.

- Tratemos de humanizar al cliente online lo máximo que podamos. Existen conceptos geniales como Click y Habla

- No todas las empresas entienden la fórmula para ganar la confianza online de la primer compra.

- Los clientes online recomiendan si están conformes.

- Los clientes online repiten sus compran si fueron satisfechos en su primera compra.

- Los clientes online necesitan una mayor contención en sus primeras compras.

- Humanizar, Escalabilidad y Recursos Disponibles son los parámetros principales para poder fijar el grado de contención al cliente online.

- Los términos y uso no deben ser copy paste de otros sitios. Recomiendo visiten al Estudio Bercún, uno de los pocos especialista en la materia online.

- Se debe respetar las políticas de devolución y cambio.

- Se debe respetar y entregar en las condiciones publicadas el producto o servicio.

- Debemos pedir el Feedback de nuestros clientes siempre y no quedarnos con sensaciones históricas.

Por Gabriel I. Miller

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Why not?

August 2nd, 2009 | Comments Off | Posted in General Por Gabriel Miller

whynot

(Picture created by the artist Jo Taylor: Visit it at -> http://www.thisisjo.com/work.htm)

A diario nos enfrentamos ante el “Gran Señor NO” y son muy variadadas las situaciones en que aparece.

Que triste sería la vida si compramos todos los “No” que se nos presenta en el camino.

Hace poco leí una muy buena reflexión de Alec Oxenford en su Blog.

En general estamos preparados para aceptar fácilmente un “NO” sin discutirlo. Cuando somos pequeños nos imponen el “NO” y no tenemos una plena capacidad de reflexión para entender el porqué de la negativa. Sin embargo al crecer “SI” tenemos esa posibilidad.

El “No” genera algo muy curioso desde el punto de vista de quien lo diga / lo escuche: Es DIFICIL decir “No” (para evitar confrontación/discusión) sinembargo es muy FÁCIL aceptarlo (también para evitar confrontación/discusión).

El “No” es un bloqueador de sueños, innovación, reflexión, crecimiento, por citar algunos ejemplos. No es necesario decirlo, basta con un gesto para transmitirlo (tal como se plantea en PNL ).

A nivel personal trabajé en muchos proyectos en el que algunos “No” se van transformando naturalmente en “Si”, en general con la riqueza del discernimiento de un buen equipo de trabajo, termina mutando, pero sirve como base fundamental para lograr un gran resultado.

Listo a continuación algunas conclusiones:

  • Seamos muy prudentes cuando digamos “No” y digámoslo con fundamento!.
  • No compremos el primer “No” que se nos presente.
  • Hasta no entender 100% el motivo del “No” y estar convencidos no lo aceptemos, discutamos.
  • La evolución del mundo se basa en gran medida en los perserverantes y en los que no se desalientan tras recibir el primer “No”.
  • Un “No” es en general un “Ni” y con racionalidad puede transformarse en un “Si”.
  • Tomemos al “No” como un desafio.

Finalmente los dejo con una gran frase que surjen en esos momentos de inspiración:

La palabra sueño, tiene para mi dos significados el que surge por el cansancio y el que seguimos los emprendedores”

Por Gabriel Miller