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Zappos el secreto de su éxito

August 24th, 2013 | Comments Off | Posted in Business Tools, Capturar Clientes, Clientes, Ecommerce, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

Cultura WOW

UN GRAN SECRETO EXTREMADAMENTE SIMPLE.

¿Qué es la cultura de la empresa finalmente? Por los pasados 8 años (citado desde el 2000-2008)

Zappos.com creció y creció con ratios increibles hasta que en el 2010 se vendió por 200M USD a Amazon.com. Tony, su fundador, impulsó dentro de su gestión un libro (o varios) que simplemente lo podías pedir por Twitter y te lo enviaban a cualquier lugar del mundo para que puedas compartir su experiencia.

Luego de preguntar a muchas personas vinculadas en el negocio, encontraron una respuesta extremadamente simple pero super efectiva: BEST CUSTOMER SERVICE POSSIBLE (alinear a toda la organización a entregarse al mejor servicio del cliente, tanto como les fuera posible y más, esta sería su misión).

En lugar the poner el foco en maximizar las ganancias, Zappos.com puso foco en cómo maximizar la experiencia del cliente. Internamente lo llamaron Filosofía WOW. Ellos querían que cada interacción con el cliente, este diga: WOW. Entonces estos serian, clientes de por vida.

Una vez más el WORD OF MOUTH, boca a boca, fue la clave de que ellos inviertan en vez de publicidad tradicional, recomendada por el marketing tradicional, en mejorar día a día la expericiencia del cliente.

En el largo plazo la idea sería que los clientes asocien a Zappos con GRAN SERVICIO y no con Zapatillas o Zapatos.

Esto que suena una gran teoría, es un cambio de mentalidad para poner foco en el Servicio o Experiencia en cada instante. Imposible para que lo haga un departamento (Customer Care…). Es para que lo haga toda la organización!

Y cuando hablamos de poner foco…

Internamente, en Zappos se decía:
“Somos una empresa de servicios que hacemos posible la venta de zapatos,
y Ropa.
y Carteras.
y Accesorios.
Y EVENTUALMENTE TODO Y CUALQUIERCOSA”.

Y así se expandieron en otras categorías como electrónica y cocina!

La historia termina con:

Tony Hisieh feliz y vendiendo la empresa a Amazon en el 2010 por 200 millones de dólares.

Los Empleados de Zappos felices y además recibieron un % de la venta e hicieron posible la cultura WOW.

Los clientes felices con sus productos comprados con Zappos y aún siguen recomendando… boca a boca…

Los proveedores con apoyo incondicional y aumentando sus ventas…

Les recomiendo leer el libro completo. ZAPPOS.com 2008 Culture by Zappos Inc.

Por Gabriel Miller


Traducción no literal y con el aporte de Gaby 1000er´s BOOK

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Tomar el Toro por las Astas

August 27th, 2009 | Comments Off | Posted in General, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

toroporlasastas1000erblog

En España se dice “coger el toro por los cuernos“, y entre sus significados se encuentran:

  • “Afrontar una situación difícil sin miedo, con valor y decisión”.
  • “Enfrentar un problema justo a partir del ángulo más difícil (las astas del toro), sin dar rodeos empezando por aspectos menos áridos”.
  • Enfrentar cualquier situación sin mucha vuelta, al grano pues…

Muchas veces pasamos por situaciones de decir/pensar como:

  • luego lo resuelvo,
  • luego lo hago.
  • ya va a pasar,
  • no importa,
  • la culpa es de la otra parte, etc!

Creo que el tomar el toro por las astas representa la forma adecuada de actuar.

Patear la pelota lo más lejos posible solo hace perder nuestro poder de negociación e inclusive pasar por momentos con mucho stress, sin expresas perdidas económicas / costos de oportunidad.

En industrias como las de internet tomar decisiones tímidas no solo son peligrosas sino que se vuelven obsoletas casi con inmediatez y nos hacen perder tiempo en atenderlas en idéntico plazo.

Es realmente reconfortable el momento posterior a abordar esa decisión traumática, permitiéndonos encontrar soluciones casi mágicas, o como no se me había ocurrido!.

Resolver y tomar decisiones de Fondo es el único cámino que las Start-Ups tienen para evitar su mortalidad temprana, recordemos que el mayor % de los proyectos no superan los 5 años!

Por Gabriel I. Miller

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