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Zappos el secreto de su éxito

August 24th, 2013 | Comments Off | Posted in Business Tools, Capturar Clientes, Clientes, Ecommerce, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

Cultura WOW

UN GRAN SECRETO EXTREMADAMENTE SIMPLE.

¿Qué es la cultura de la empresa finalmente? Por los pasados 8 años (citado desde el 2000-2008)

Zappos.com creció y creció con ratios increibles hasta que en el 2010 se vendió por 200M USD a Amazon.com. Tony, su fundador, impulsó dentro de su gestión un libro (o varios) que simplemente lo podías pedir por Twitter y te lo enviaban a cualquier lugar del mundo para que puedas compartir su experiencia.

Luego de preguntar a muchas personas vinculadas en el negocio, encontraron una respuesta extremadamente simple pero super efectiva: BEST CUSTOMER SERVICE POSSIBLE (alinear a toda la organización a entregarse al mejor servicio del cliente, tanto como les fuera posible y más, esta sería su misión).

En lugar the poner el foco en maximizar las ganancias, Zappos.com puso foco en cómo maximizar la experiencia del cliente. Internamente lo llamaron Filosofía WOW. Ellos querían que cada interacción con el cliente, este diga: WOW. Entonces estos serian, clientes de por vida.

Una vez más el WORD OF MOUTH, boca a boca, fue la clave de que ellos inviertan en vez de publicidad tradicional, recomendada por el marketing tradicional, en mejorar día a día la expericiencia del cliente.

En el largo plazo la idea sería que los clientes asocien a Zappos con GRAN SERVICIO y no con Zapatillas o Zapatos.

Esto que suena una gran teoría, es un cambio de mentalidad para poner foco en el Servicio o Experiencia en cada instante. Imposible para que lo haga un departamento (Customer Care…). Es para que lo haga toda la organización!

Y cuando hablamos de poner foco…

Internamente, en Zappos se decía:
“Somos una empresa de servicios que hacemos posible la venta de zapatos,
y Ropa.
y Carteras.
y Accesorios.
Y EVENTUALMENTE TODO Y CUALQUIERCOSA”.

Y así se expandieron en otras categorías como electrónica y cocina!

La historia termina con:

Tony Hisieh feliz y vendiendo la empresa a Amazon en el 2010 por 200 millones de dólares.

Los Empleados de Zappos felices y además recibieron un % de la venta e hicieron posible la cultura WOW.

Los clientes felices con sus productos comprados con Zappos y aún siguen recomendando… boca a boca…

Los proveedores con apoyo incondicional y aumentando sus ventas…

Les recomiendo leer el libro completo. ZAPPOS.com 2008 Culture by Zappos Inc.

Por Gabriel Miller


Traducción no literal y con el aporte de Gaby 1000er´s BOOK

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Cliente Online

August 9th, 2009 | Comments Off | Posted in Clientes, Ecommerce, General, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

clienteonline

Estamos en una gran transición en la forma de hacer nuestras compras, y aunque muchos ya lo reconocemos y hacemos algo para adecuar nuestros hábitos y negocios a dicha transición, muchos otros aún esperan pasivamente a que dicha transición adopte un estado estable.

Algunos rubros reaccionan más rápido a esta nueva forma de comercialización, mientras que otros van tímidamente complementando sus formas tradicionales de expender sus mercaderías y ofrecer sus servicios.

En pocos años muchos rubros encontrarán que su mezcla de ventas será principalmente online, y dejarán como complemento su ventas Offline.

Asimismo se abren nichos de aquellos productos/servicios que son desantedidos en forma online. Si bien será motivo de otro post, quiero centrarme en como le impacta al cliente este gran cambio, o mejor dicho esta nueva forma de ofrecer los productos para su respectiva compra.

Los nuevos clientes online necesitan estímulos claves para vencer sus miedos y así concretar su primer compra online.

Los clientes recurrentes online necesitan refuerzos a los estímulos que los llevó a realizar compras anteriores. Si bien es verdad que el esfuerzo de las empresas vendedoras es menor, no quita que sigan haciendo esfuerzos para mantener la fidelización del cliente y como resultado deseado la repetición de compra y recomendación por cliente satisfecho!

Muchas veces pienso que un Cliente Online debe tener mayor contención que un Cliente Offline.

Los pueblos sudamericanos y en especial los países en “vías de desarrollo” como el nuestro, han desarrollado una especial capacidad en la negociación a la hora de comprar o vender productos/servicios. O resulta extraño escuchar a diario, lo conseguí con un % de descuento, como grito de victoria! Sin embargo las crisis globales van haciendo de esto una tendencia aún en los países desarrollados y acostumbrados a conformarse con el beneficio del acceso fácil al crédito…

Al principio para las empresas que ya venden online es dificil imaginar que una transacción por internet pueda generar un bajo costo al “Departamento de Cuidado al Cliente” sin que haya un correcto flujo de contactos programados con la información que necesita el cliente para contener su ansiedad, tales como los típicos emails mantenerlo al tanto que su compra fue aceptada, que ya la estamos despachando, que la va a recibir entre tal y tal fecha, que puede cambiarlo si no es de su agrado, que estamos para ayudarlo, entre otros y a título de citar algunos.

Por otro lado un Cliente Offline o comprador telefónico, que por contar con un contacto con el vendedor, recibe en primer medida una contención  (refiriendome a la contención como el control sobre un sentimiento o impulso para moderar la intensidad de la compra).

Existen muchísimos estímulos/elementos para decidir favorablemente una compra independientemente el medio elegido, tales como:

- Confianza, Calidad, Comodidad, Promoción, Motivación, Impulsividad, Precio, Disponibilidad, entre otros.

Ahora comparto unos highlights sobre los compradores online:

- Los clientes online no son robots y necesitan respuestas concretas a sus pedidos.

- Los clientes online suelen tener menos paciencia y se ponen ansiosos exponencialmente segundo a segundo.

- Es muy fácil defraudar a un cliente online.

- Tratemos de humanizar al cliente online lo máximo que podamos. Existen conceptos geniales como Click y Habla

- No todas las empresas entienden la fórmula para ganar la confianza online de la primer compra.

- Los clientes online recomiendan si están conformes.

- Los clientes online repiten sus compran si fueron satisfechos en su primera compra.

- Los clientes online necesitan una mayor contención en sus primeras compras.

- Humanizar, Escalabilidad y Recursos Disponibles son los parámetros principales para poder fijar el grado de contención al cliente online.

- Los términos y uso no deben ser copy paste de otros sitios. Recomiendo visiten al Estudio Bercún, uno de los pocos especialista en la materia online.

- Se debe respetar las políticas de devolución y cambio.

- Se debe respetar y entregar en las condiciones publicadas el producto o servicio.

- Debemos pedir el Feedback de nuestros clientes siempre y no quedarnos con sensaciones históricas.

Por Gabriel I. Miller

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