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Zappos el secreto de su éxito

August 24th, 2013 | Comments Off | Posted in Business Tools, Capturar Clientes, Clientes, Ecommerce, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

Cultura WOW

UN GRAN SECRETO EXTREMADAMENTE SIMPLE.

¿Qué es la cultura de la empresa finalmente? Por los pasados 8 años (citado desde el 2000-2008)

Zappos.com creció y creció con ratios increibles hasta que en el 2010 se vendió por 200M USD a Amazon.com. Tony, su fundador, impulsó dentro de su gestión un libro (o varios) que simplemente lo podías pedir por Twitter y te lo enviaban a cualquier lugar del mundo para que puedas compartir su experiencia.

Luego de preguntar a muchas personas vinculadas en el negocio, encontraron una respuesta extremadamente simple pero super efectiva: BEST CUSTOMER SERVICE POSSIBLE (alinear a toda la organización a entregarse al mejor servicio del cliente, tanto como les fuera posible y más, esta sería su misión).

En lugar the poner el foco en maximizar las ganancias, Zappos.com puso foco en cómo maximizar la experiencia del cliente. Internamente lo llamaron Filosofía WOW. Ellos querían que cada interacción con el cliente, este diga: WOW. Entonces estos serian, clientes de por vida.

Una vez más el WORD OF MOUTH, boca a boca, fue la clave de que ellos inviertan en vez de publicidad tradicional, recomendada por el marketing tradicional, en mejorar día a día la expericiencia del cliente.

En el largo plazo la idea sería que los clientes asocien a Zappos con GRAN SERVICIO y no con Zapatillas o Zapatos.

Esto que suena una gran teoría, es un cambio de mentalidad para poner foco en el Servicio o Experiencia en cada instante. Imposible para que lo haga un departamento (Customer Care…). Es para que lo haga toda la organización!

Y cuando hablamos de poner foco…

Internamente, en Zappos se decía:
“Somos una empresa de servicios que hacemos posible la venta de zapatos,
y Ropa.
y Carteras.
y Accesorios.
Y EVENTUALMENTE TODO Y CUALQUIERCOSA”.

Y así se expandieron en otras categorías como electrónica y cocina!

La historia termina con:

Tony Hisieh feliz y vendiendo la empresa a Amazon en el 2010 por 200 millones de dólares.

Los Empleados de Zappos felices y además recibieron un % de la venta e hicieron posible la cultura WOW.

Los clientes felices con sus productos comprados con Zappos y aún siguen recomendando… boca a boca…

Los proveedores con apoyo incondicional y aumentando sus ventas…

Les recomiendo leer el libro completo. ZAPPOS.com 2008 Culture by Zappos Inc.

Por Gabriel Miller


Traducción no literal y con el aporte de Gaby 1000er´s BOOK

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Conseguir clicks en Internet

April 2nd, 2010 | 3 Comments | Posted in Business Tools, Capturar Clientes Por Gabriel Miller
Conseguir clientes en internet

Hace un tiempo ya que empecé a experimentar sobre la formas en que los clientes potenciales pueden verse tentados en visitar nuestro sitio web, ecommerce, landing page,  o cualquier otro entorno online.

Los primeros pasos que dí fueron muy lentos si evaluamos los resultados inmediatos pero excelentes para los resultados de mediano plazo. Encontré algunas dificultades en los vendedores de inventarios y también en los diseñadores como en los programadores que debían realizar las landing pages.

Todo es un gran rompecabezas, cada proveedor tira más a los comercial que en generar una relación de largo plazo, así y todo espero que pronto todo se sincronice mejor por el bien de toda la industria, el auspiciante y el navegante web que recibe los estímulos para clickear.

Al principio desconocí aspectos psicológicos, técnicos, del producto, del medio y miles de factores más. Aunque descubrí ciertos patrones muy interesantes que mejoraron notoriamente mis resultados en campañas CPA llevadas a cabo en México y Argentina.

Como puntos básicos enuncio los siguientes:

- Conocer los CTR promedio de la industria, producto y medios de campaña.
- Regular la inversión de acuerdo a los éxitos y mediciones constantes.
- Tener muy claro tu CPA (Costo que puedes pagar por un nuevo registro, llamada, venta, etc).
- No comprar una caja de Pandora, preguntar, reunirse y estar muy claro en el objetivo de la acción.
- Grabar en tu base de datos no solo los datos básicos sino los datos de contexto.
- Poner fecha de inicio y fecha de fin, evaluando los resultados con objetividad.
- Los banners no deben estar en manos de diseñadores, solo deben instrumentar la bajada del Brief.
- Los banners deben pesar <30kb para que sean compatibles con la mayor cantidad de inventarios.
- Utilizar recursos Financieros, Psicológicos y Gráficos efectivos.
- La Landing Page (o página de aterrizaje) debe ser estudiada e instrumentada en forma simple.
- Si quieres innovar y mejorar tu conversión de ventar prueba utilizar “Form Calls” o “Pay Per Call” (powered by www.clickyhabla.com).

Puedes ver el gráfico en formato más grande clickeando aquí.
Tus comentarios son bienvenidos y me ayudarán a seguir profundizando las ideas expresadas en este post. Gracias.

Por Gabriel I. Miller para 1000er´s Book

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