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Zappos el secreto de su éxito

August 24th, 2013 | Comments Off | Posted in Business Tools, Capturar Clientes, Clientes, Ecommerce, Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

Cultura WOW

UN GRAN SECRETO EXTREMADAMENTE SIMPLE.

¿Qué es la cultura de la empresa finalmente? Por los pasados 8 años (citado desde el 2000-2008)

Zappos.com creció y creció con ratios increibles hasta que en el 2010 se vendió por 200M USD a Amazon.com. Tony, su fundador, impulsó dentro de su gestión un libro (o varios) que simplemente lo podías pedir por Twitter y te lo enviaban a cualquier lugar del mundo para que puedas compartir su experiencia.

Luego de preguntar a muchas personas vinculadas en el negocio, encontraron una respuesta extremadamente simple pero super efectiva: BEST CUSTOMER SERVICE POSSIBLE (alinear a toda la organización a entregarse al mejor servicio del cliente, tanto como les fuera posible y más, esta sería su misión).

En lugar the poner el foco en maximizar las ganancias, Zappos.com puso foco en cómo maximizar la experiencia del cliente. Internamente lo llamaron Filosofía WOW. Ellos querían que cada interacción con el cliente, este diga: WOW. Entonces estos serian, clientes de por vida.

Una vez más el WORD OF MOUTH, boca a boca, fue la clave de que ellos inviertan en vez de publicidad tradicional, recomendada por el marketing tradicional, en mejorar día a día la expericiencia del cliente.

En el largo plazo la idea sería que los clientes asocien a Zappos con GRAN SERVICIO y no con Zapatillas o Zapatos.

Esto que suena una gran teoría, es un cambio de mentalidad para poner foco en el Servicio o Experiencia en cada instante. Imposible para que lo haga un departamento (Customer Care…). Es para que lo haga toda la organización!

Y cuando hablamos de poner foco…

Internamente, en Zappos se decía:
“Somos una empresa de servicios que hacemos posible la venta de zapatos,
y Ropa.
y Carteras.
y Accesorios.
Y EVENTUALMENTE TODO Y CUALQUIERCOSA”.

Y así se expandieron en otras categorías como electrónica y cocina!

La historia termina con:

Tony Hisieh feliz y vendiendo la empresa a Amazon en el 2010 por 200 millones de dólares.

Los Empleados de Zappos felices y además recibieron un % de la venta e hicieron posible la cultura WOW.

Los clientes felices con sus productos comprados con Zappos y aún siguen recomendando… boca a boca…

Los proveedores con apoyo incondicional y aumentando sus ventas…

Les recomiendo leer el libro completo. ZAPPOS.com 2008 Culture by Zappos Inc.

Por Gabriel Miller


Traducción no literal y con el aporte de Gaby 1000er´s BOOK

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Ya tengo el Poder!

July 25th, 2009 | 4 Comments | Posted in Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

Empowerment

La primera vez que escuché la palabra “Empowerment” trabajaba en una empresa multinacional del sector automotriz.

La verdad es que me gustó como sonaba y hasta como se escribía, pero desconocía totalmente su significado…

EMPOWERMENT, no es el grito que permitía a Principe Adam convertirse en He-Man, pero reflexionando un poco más,  estoy convencido que lo ayudaba bastante.

Los libros dicen lo siguiente:

  • … “Empowerment quiere decir potenciación que es el hecho de delegar poder y autoridad a los integrantes de la empresa y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo”…

Según mi entendimiento y sin ánimo de fijar un nuevo significado lo interpreto como:

  • …”La capacidad que tiene una persona dentro del proyecto, startup, empresa, mega empresa, etc de darse cuenta lo importante que él o ella es para que el éxito global, con amplio sentido de la responsabilidad, total motiviación y con capacidad de decisión acertadas o desacertadas, pero con atrevimiento para decisiones y acciones al fin…”

Entonces entiendo al Empowerment como la capacidad de que una persona dentro de la organización, independientemente del puesto o jerarquía, tenga total responsabilidad, motivado y decisión para lograr los máximos resultados!

Es importante que el empowerment sea una base o premisa fundamental para la empresa  y descarte así su enfoque en los “controles artificiales”.

Empowerment es tambien ser humilde e implica tener la capacidad crítica de que cuando debemos consultar ante temas que nos superen pidamos ayuda / consulta.

La capacidad de escuchar, reflexionar y tomar decisiones es algo muy sano para promover dentro de la empresa, siendo el Cielo el Límite.

Si bien puede quedar algo exagerado pero no me molestaría escuchar por los pasillos de la organización: ¡Por el poder de mi Empresa! ¡Yo tengo el poder y puedo tomar decisiones!”

Por último te invito a leer un excelente cuento de 1 hoja de Jorge B. Mosqueira que suelo compartirlo con nuevos integrantes de mi equipo.

–> Leer el Cuento haciendo un click aquí (Se lee en 5′ ) <–

Por Gabriel Miller.


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Importante vs Urgente en las Start-ups

July 9th, 2009 | 2 Comments | Posted in Managment, Startups y Empresas Por Gabriel Miller

note-urgent

Una de las cuestiones más difíciles de una Start-up es no perder de vista la diferencia entre lo Importante y lo Urgente.

Una empresa o proyecto en formación no puede crecer ni formarse sanamente si su política de maduración se basa en Urgencias porque se acercará mucho a una organzación histérica en vez de una organización racional.

Una pregunta que surge de aquí es si la mayoría de las soluciones a las Urgencias son las mejores decisiones. En general no. Pero entonces, ¿no hay que resolver la Urgencia? Si, pero inmediatamente hay que trabajar para que esa urgencia sea hago aislado y no repetible en su mismo formato.

Me encanta pensar en trabajar en lo importante, donde se prioricen la ejecución de acciones consistentes a los objetivos planteados para el día, semana, mes, etc.

Si el mayor % de las acciones que se resuelven en una empresa son las urgencias solo se logrará alejar el objetivo!

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